Báo cáo tại Hội nghị, Ban Kinh doanh EVNNPC cho biết, mỗi năm, chi phí thực hiện nhắn tin SMS đến khách hàng chiếm khoảng 24% chi phí chăm sóc khách hàng của EVNNPC. Riêng năm 2018, Tổng công ty đã gửi đến khách hàng gần 197 triệu tin nhắn. Đáng nói, mỗi năm, số lượng khách hàng của Tổng công ty tăng thêm khoảng 300-400.000 khách hàng, đồng nghĩa với chi phí tin nhắn chăm sóc khách hàng cũng tăng theo thời gian.
Đó là chưa kể, việc nhắn tin qua SMS ngày càng bộc lộ những hạn chế như: Chữ trong tin nhắn SMS không có dấu, bị giới hạn về kí tự nên việc truyền tải thông tin đôi lúc không đầy đủ, kịp thời…
Nhận thấy những hạn chế này, năm 2018, Tổng công ty đã triển khai chương trình nhắn tin chăm sóc khách hàng qua zalo. Sau thời gian thực hiện, chương trình đã mang lại hiệu quả cao, vừa góp phần tiết kiệm chi phí, vừa truyền tải kịp thời, đầy đủ thông điệp đến khách hàng.
Công ty Điện lực Hưng Yên là một trong những đơn vị trực thuộc EVNNPC chủ động tích cực ứng dụng tốt mạng Zalo trong dịch vụ chăm sóc khách hàng từ năm 2017 bằng cách ban đầu giới thiệu, tuyên truyền tới 300/700 CBCNV của Công ty, tháng 3/2018 Công ty đã triển khai trên diện rộng. Năm 2018 đã có hơn 50 nghìn khách hàng đăng kí sử dụng nhận tin nhắn qua mạng zalo. Bằng các giải pháp tích cực như: tuyên tuyền đến bạn bè, sử dụng các công cụ truyền thông như phát thanh, phát tờ rơi, hướng dẫn cho khách hàng tại các quầy thu, hay giải pháp thiết thực như giao chỉ tiêu phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ nhắn tin qua mạng zalo cho các điện lực, đặc biệt là ý thức CBCNV luôn tin tưởng sử dụng dịch vụ do mình cung cấp…Hiện nay số lượng khách hàng của Công ty có số điện thoại đang sử dụng ứng dụng mạng xã hội zalo là 80 nghìn/430 nghìn khách hàng. Chỉ riêng tháng 1/2019, Công ty đã thực hiện nhắn 192 nghìn tin nhắn đến khách hàng.
Phát biểu chỉ đạo Hội nghị, ông Lê Quang Thái cho hay, hiện nay trong số hơn 10 triệu khách hàng của EVNNPC, có tới gần 4 triệu khách hàng (chiếm khoảng 40% tổng số khách hàng) sử dụng mạng Zalo. Do đó, việc tăng cường tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội sẽ mang lai hiệu quả rất lớn.
“Trong năm 2018, các đơn vị cần tiếp tục nhân rộng, đẩy mạnh việc triển khai nhắn tin chăm sóc khách hàng qua mạng zalo. Đặc biệt, việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ nhắn tin qua mạng zalo sẽ là một trong những chỉ tiêu trong công tác kinh doanh, đánh giá sự hoàn thành nhiệm vụ của các đơn vị”, ông Thái yêu cầu.
Lãnh đạo Tổng công ty cũng đề nghị Ban kinh doanh chủ trì, phối hợp với Trung tâm chăm sóc khách hàng, Công ty công nghệ thông tin triển khai ngay các công việc cần thiết, để các đơn vị nắm được chủ trương, phương pháp và cách làm hiệu quả, tập trung tuyên truyền, quảng bá thu hút khách hàng tham gia...
Ngoài ra, ông Thái cũng yêu cầu các đơn vị cần quán triệt đến CBCNV tại các đơn vị trực thuộc tiên phong, sử dụng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mạng zalo của Tổng công ty.
Theo npc.com.vn
