Tại cuộc họp, các bên tập trung thảo luận về phương án xây dựng và nâng cấp ứng dụng CSKH với mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng, đảm bảo vận hành ổn định, đồng thời ứng dụng nâng cấp công nghệ mới trong quản lý và hỗ trợ dịch vụ.

Giai đoạn 2025-2026, EVNNPC sẽ tập trung vào việc xây dựng nền tảng đa kênh và nâng cao hiệu suất vận hành của hệ thống CSKH thông qua: Ứng dụng công nghệ Voice Brandname để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng qua các cuộc gọi tự động; Tích hợp Chatbot AI vào hệ thống CSKH; Nâng cấp Website và ứng dụng CSKH, đảm bảo giao diện thân thiện, dễ sử dụng; Cải tiến ứng dụng CRM hiện trường giúp nhân viên có thể xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng hơn.

Sau khi hệ thống hoạt động ổn định, EVNNPC dự kiến giai đoạn 2027-2028 tiếp tục triển khai các công nghệ tiên tiến để nâng cao khả năng cá nhân hóa dịch vụ, cụ thể: Tích hợp Robot tự động hóa quy trình, giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao tốc độ xử lý; Ứng dụng công nghệ Chatbot/Callbot nâng cao để tăng cường tự động hóa trong tương tác với khách hàng; AI đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phân tích dữ liệu phản hồi từ khách hàng…

Ông Đỗ Văn Năm - Thành viên HĐTV EVNNPC

Phát biểu tại cuộc họp, ông Đỗ Văn Năm - Thành viên HĐTV EVNNPC nhấn mạnh rằng việc đổi mới hệ thống CSKH không chỉ là một bước tiến công nghệ mà còn thể hiện cam kết của EVNNPC trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp EVNNPC nâng cao hiệu quả quản lý mà còn mang lại sự thuận tiện, minh bạch cho khách hàng. Ông Năm yêu cầu cần tận dụng tối đa các công nghệ tiên tiến để đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ tốt nhất, đồng thời tối ưu hóa hoạt động nội bộ, giảm tải áp lực cho hệ thống tổng đài và nhân sự chăm sóc khách hàng; thường xuyên kiểm tra báo cáo các công tác đã thực hiện trong lộ trình nâng cấp ứng dụng CSKH để đạt hiệu quả cao. Trong thời đại số dữ liệu chính là yếu tố cốt lõi giúp chúng ta hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định chính xác, kịp thời. Ông Năm mong rằng quá trình triển khai sẽ đảm bảo đúng tiến độ, giúp EVNNPC tạo ra một hệ sinh thái số hiện đại, phục vụ tốt hơn cho khách hàng và nâng cao năng lực quản lý vận hành.

Ông Phan Tử Lượng - Phó Tổng Giám đốc EVNNPC

Phát biểu Kết luận tại Hội nghị, ông Phan Tử Lượng - Phó Tổng Giám đốc EVNNPC yêu cầu: Trung tâm CSKH cùng với NPCIT phối hợp với đơn vị tư vấn để triển khai theo đúng lộ trình; thực hiện kế hoạch hợp nhất Fanpage của Trung tâm CSKH: "Điện lực miền Bắc" về Fanpage chính thức của EVNNPC: "Tổng công ty Điện lực miền Bắc" trong thời gian sớm nhất; lên kế hoạch truyền thông và hướng dẫn sử dụng để đảm bảo khách hàng tiếp cận hệ thống CSKH mới một cách thuận tiện, nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo khách hàng tiếp cận được thông tin chính thống từ EVNNPC một cách nhanh chóng, tránh tình trạng phân tán dữ liệu và phản hồi không đồng bộ. Việc nâng cấp ứng dụng CSKH theo đúng lộ trình sẽ giúp EVNNPC hiện đại hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động quản lý trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ của ngành điện lực, ông Phan Tử Lượng chia sẻ.

Nguồn EVNNPC