Cảm ơn văn hóa doanh nghiệp
Hôm nay đây Điện lực Thành phố
Trong không khí sôi động vui tươi
Trong không gian đầy ắp tiếng nói cười
Mở hội thi “Nhân viên kinh doanh giao tiếp giỏi “.
Ban giám khảo đây, toàn người nhà ta cả
Không hề thiên vị, luôn đảm bảo chính trực công minh
Bảy đội thi háo hức cùng những nụ cười xinh
Bảy hàng xếp, cử đại diện bốc cho mình câu hỏi.
Đội đầu tiên mở màn câu thứ nhất
Khách yêu cầu sửa chữa điện thoại ngay
Cước tháng trước và cả cước tháng này
Khách hàng chưa trả, làm sao đây hỡi bạn ?
“ A lô, Điện lực đó phải không
Điện thoại nhà tôi làm sao không gọi được”
“Dạ cháu nghe, đây Điện lực Thành phố
Tổ dịch vụ chăm sóc khách hàng
Điện thoại nhà trục trặc sao hở bác?
Nhà bác ở đâu, chúng cháu sẽ đến liền.
Gần xa không quản, dẫu mưa dầm, gió rét
Sửa chữa ngay , nhiệm vụ chúng cháu mà”…
Xong rồi đây, bác thử gọi cho bác gái
Hỏi thăm con gái bản xa, thử hỏi chuyện thông gia
Năm nay được mùa, thấy ngô thóc đầy nhà
Lợn gà béo, chắc bác nhà vui lắm nhỉ?
À bác ơi, cước điện thoại tháng trước
Nhà mình chưa trả, chắc bác quên
Mai bác gái trông nhà, bác nhớ đến trả liền
Giúp chúng cháu đây hoàn thành nhiệm vụ
Chào bác nhé, cháu về còn công việc
Còn chăm sóc khách hàng ở nhiều nơi
Máy có hỏng hóc xin bác đừng ngại gọi
Chúng cháu đến ngay sửa cho bác kịp thời”.
Xin chào anh, mời anh ngồi ghế
Uống chén nước mát cho ráo mồ hôi
Có việc gì anh ơi cần em giúp
Có thắc mắc gì anh cứ nói em giải thích cho
Trang phục đúng quy định, cùng tài liệu, giấy tờ ngăn nắp
Tác phong nhanh nhẹn, cười thân thiện xã giao
Tên em đây mong anh cứ gọi
Nghiệp vụ chính em ghi rõ thẻ này
Thông tin cá nhân anh điền em hướng dẫn
Ánh mắt luôn cười nói nhỏ nhẹ vừa nghe .
Được rồi anh ạ ngày này theo phiếu hẹn
Chúng em sẽ đến giải quyết việc cho anh.
Câu hỏi thứ hai đội tiếp theo thỏ thẻ
Chúng em vậy đó Ban giám khảo duyệt được chăng?
Đội kế tiếp gặp câu ba (câu 3) rắc rối
Khách đến mặt bức xúc, giọng gay gắt nói to
“Điện gọi không được mạng thời liên tục nghẽn
Cước sao cao quá vậy, mong cô giải thích cho ?”
“ Mời bác ngồi, bác ơi xin bớt giận
Uống chén nước chè, đỡ bức xúc trong lòng
Xin lỗi bác nếu có gì khiếm khuyết
Khách hàng đông nhầm lẫn khó tránh khỏi bác ơi …
À này bác, hay bác về kiểm tra lại
Nhà mình có hay không em nhỏ tuổi trăng tròn
Dịch vụ giải trí nhiều các em chơi ham quá
Hoặc gọi điện quá lâu bởi tâm sự tình yêu
Có một lần nhà cháu cước cũng nhiều
Cũng thắc mắc lăn tăn như hôm nay bác vậy
Mình gọi có nhiều đâu, cước gọi sao cao thế
Tìm hiểu ra, chơi tin nhắn nhiều tại đứa em.
Nếu thật vậy bác ơi, xin đừng trách
Cũng đừng mắng em còn bé nhỏ dại ngây thơ
Ham vui quá đua đòi cùng chúng bạn
Giải thích cho em hiểu lại vui vẻ cửa nhà.
Phần chúng cháu cũng sẽ rà soát lại
Nếu có sai sót gì sẽ báo bác biết ngay
Tiền chênh lệch bác sẽ được hoàn trả
Bác hãy tin dùng dịch vụ của chúng cháu bác ơi.
Các đội thi tiếp tục cùng khởi sắc
Cùng chụm đầu tranh luận nhỏ to:
“Khách hàng luôn đúng vì họ là thượng đế
Thượng đế chỉ cần phục vụ tốt mà thôi
Để khách hàng giận, đó mình đang thất sách
Không có khách mình phục vụ ai đây?
Khách hàng sai là do mình có lỗi
Đã thực hiện đúng chưa các thủ tục theo quy trình
Đã giải thích kỹ chưa các thông tin về dịch vụ
Các chương trìng khuyến mại khách hàng biết cả chưa”
Thái độ đàng hoàng trong giao tiếp
Cần biết dùng đúng lúc lời xin lỗi, cảm ơn
Cử chỉ ân cần, cười xã giao thân thiện
Hướng dẫn tận tình, giải thích dễ nghe
Không cáu bẳn khi khách chưa hiểu, hoặc bức xúc
Không sách nhiễu cửa quyền hoặc vòi vĩnh bạn nghe
Giao tiếp với khách luôn thể hiện sự tôn trọng
Lịch sự lắng nghe, luôn cẩu thị với khách hàng
Chuẩn bị sẵn nội dung khi gọi điện cho khách
Tránh thời điểm nhạy cảm, tránh lúc nghỉ ngơi.
Khi khách dãi bày, nghe tập trung và cùng gợi mở
Cùng vì lợi ích của khách và của ta
Những việc với ta không thẩm quyền giải quyết
Lịch sự mời khách lên lãnh đạo trình bày
Này bạn nhé nhớ đừng quên quảng cáo
Mọi lúc mọi nơi khi tiếp xúc với khách hàng
Giới thiệu sản phẩm của mình cùng website Điện lực
Khách hài lòng sử dụng, đó thu nhập của chúng ta”.
Em út cuối cùng vào vòng thi đội bảy (đội số 7)
Bốc ngay câu hỏi về suy luận “ Lắng nghe”
Lắng nghe để hiểu thấu tâm tư của khách
Lắng nghe tập trung không chi phối việc riêng
Lắng nghe là thể hiện lòng tôn trọng người đối thoại
Chúng ta cũng rất giận khi mình nói chẳng ai nghe
Khi khách trình bày ta lắng nghe chăm chú
Không ngắt lời, lơ đãng, tỏ ý chân thành
Có gì chưa rõ, cần gợi mở bằng những câu đơn giản
Để chắc chắn mình hiểu đúng ý khách hàng
Cũng có khi, gặp khách hàng đang bức xúc
Cần tỏ ý thông cảm với nỗi bực của khách hàng
Lắng nghe để thu thập thông tin từ khách
Khi hiểu thấu tình giải quyết việc mới xuôi.
Kết thúc hội thi tất thảy đều phấn khởi
Ai thắng thua ban giám khảo sẽ phân minh
Ai cũng học hỏi được kinh nghiệm của phần mình
Hoàn thiện mình hơn trong kỹ năng giao tiếp.
Cám ơn Hội thi, cám ơn văn hóa doanh nghiệp
Cho chúng tôi học hỏi được nhiều điều
Mong ban lãnh đạo tổ chức nhiều hơn nữa
Những cuộc thi thiết thực, bổ ích này.
Sáng tác: Lạc Quang Tuyến
(Tổ giám sát điện năng- Điện lực Thành phố Sơn La)
