Thực hành tình huống giả định trong giao tiếp với khách hàng
Mối quan hệ tương tác giữa văn hóa ứng xử và công tác chuyên môn được lãnh đạo Điện lực Mai Sơn cụ thể hóa vào hoạt động SXKD của đơn vị. Tuy nhiên để toàn thể CBCNV trong đơn vị có được tư duy, suy nghĩ về sự cần thiết phải học hỏi không ngừng để thay đổi bản thân, thì yêu cầu đầu tiên là giữ mối quan hệ chặt chẽ giữa công tác đào tạo chuyên môn và nâng cao kỹ năng giao tiếp.
Xác định được mục tiêu, với giá trị cốt lõi là các cặp phạm trù: “Chất lượng – Niềm tin”, “Chuyên nghiệp - Hiệu quả”, “Tôn trọng – Trách nhiệm” và “Hợp lực – Chia sẻ”. Đơn vị đã lập kế hoạch đào tạo với định hướng “để có thể giao tiếp tốt trước tiên phải nắm vững công tác chuyên môn”. Bởi đa phần khi giao tiếp, ứng xử với khách hàng chính là đang thực hiện trình tự giải quyết yêu cầu theo các quy định.
Công nhân Vũ Quang Trung, Điện lực Mai Sơn chia sẻ: Qua hình thức đào tạo "một giờ", các nhóm theo từng mảng công việc, đặt ra các tình huống giả định hoặc tình huống thực tế đã xảy ra, mỗi tình huống được "phân vai" thành khách hàng - công nhân ngành điện để thực hành, qua đó cùng nhau giải quyết vấn đề. Đồng thời lãnh đạo đơn vị sẽ phân tích, đánh giá cùng trao đổi để đưa ra cách xử lý tốt nhất. Bằng hình thức này CBCNV sẽ mạnh dạn, tự tin hơn trong quá trình giao tiếp, tập thể gần gũi đoàn kết hơn, dễ học, dễ nhớ và nắm rõ hơn các quy trình, quy định, kỹ năng ứng xử và giao tiếp với khách hàng.
Để giải quyết một tình huống sự việc mang đến sự hài lòng cho cả hai bên mua và bán, thì người giao tiếp không chỉ cần có kỹ năng nghe - nói mà còn cần duy trì mối quan hệ hài hòa giữa năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
Thế Hà
