Tiếp nhận và giải đáp gần 100 cuộc gọi mỗi ca là công việc thường ngày của một Tư vấn viên. Thậm chí vào những ngày cao điểm số cuộc gọi lên đến 200 cuộc gọi/ca. Đó là những áp lực mà một nhân viên Chăm sóc khách hàng thuộc EVN HCMC (Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh) đang phải đối mặt.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh
Nhưng khi tôi bước chân vào Trung tâm, tôi đã không khỏi bất ngờ khi nhận được những nụ cười hết sức thân thiện và cởi mở của tất cả nhân viên thuộc Trung tâm. Câu trả lời rất hồn hậu khi được hỏi: “Điều gì đã giúp mọi người luôn lạc quan trước những áp lực đó?” chính là: “ Mình phải biết coi sự việc của khách hàng là sự việc của chính mình”.
Trong mọi trường hợp, nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc EVNHCMC đều luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu.
Tôi khá bất ngờ khi hỏi một chị Trưởng ca trực hôm đó về “cái khó khăn nhất của một người tư vấn viên?”, những tưởng câu trả lời sẽ là một loạt những sự “làm khó dễ” của khách hàng, nhưng thay vào đó chị đã trả lời không một chút đắn đo: “khó khăn nhất là làm sao cho sự phối hợp giữa Trung tâm và các Công ty Điện lực được tiến hành một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất để thông tin tới khách hàng một cách chính xác nhất”...
Thật đáng ngưỡng mộ, họ không coi những thắc mắc của khách hàng là một sự khó dễ, mà họ coi đó là “cái sự việc của chính mình” để rồi họ tìm ra cách giải quyết tốt nhất cho chính bản thân họ.
Sau mỗi ca trực, họ lại trở về với sự bận rộn của công việc gia đình và con cái. Nhưng có một điều chắc chắn là họ tách bạch được hai môi trường: sống và làm việc, để không gây ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. “Để làm được điều đó tụi chị đã được tập huấn rất nhiều và rất kỹ về những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử và quan trọng nhất là phải biết thông cảm và chia sẻ với những băn khăn, thắc mắc của khách hàng,...vì thế, sau mỗi ca trực khi bước ra khỏi Trung tâm tụi chị cảm thấy nhẹ nhàng lắm vì tất cả các sự việc của khách hàng mình đều giải quyết một cách rất thỏa đáng”.
Sự cởi mở đầy thân thiện của chị đã tạo cảm tình cho tôi trong lần gặp gỡ đầu tiên. Tôi cảm thấy khâm phục những con người đó bởi họ biết cách biến những áp lực thành một phần quan trọng cần được giải quyết trong ngày, họ xoay sở và ứng biết một cách nhanh, nhạy để rồi cảm thấy nhẹ bẫng sau áp lực của mỗi ca trực đó.
Thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng là điều cần thiết và là hướng đi đúng đắn của EVNHCMC. Với số lượng lớn các cuộc gọi trong ngày chứng tỏ Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã và đang đáp ứng đúng nhu cầu và sự mong đợi ngày càng lớn của khách hàng về các vấn đề liên quan đến sử dụng điện.
Hơn nữa, với dân trí ngày càng cao, khách hàng ngày càng mong muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành nhất. Mặt khác, theo yêu cầu của Tổng công ty, Trung tâm chăm sóc khách hàng phải xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất, tận tâm nhất.
Do vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ thì “cái Tâm” sẽ giúp họ vượt qua những áp lực thường nhật trong công tác.
Hương Thảo - Ban Quan hệ Cộng đồng (TCT Điện lực TP Hồ Chí Minh)
