Xây dựng và thực thi văn hóa doanh nghiệp (VHDN) để đem đến đến sự thành công bền vững của doanh nghiệp. Xác định mục tiêu đó, năm 2010 - 2011, Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc (EVN NPC) đã nghiên cứu và ban hành, phổ biến Văn hóa làm việc và ứng xử trong toàn Tổng Công ty (TCT) để tất cả cán bộ, công nhân viên áp dụng khi thực thi nhiệm vụ chuyên môn, sản xuất kinh doanh và giao tiếp ứng xử.
Những khó khăn ban đầu
Trước khi triển khai công tác VHDN, ở EVN NPC đây là nội dung khá mới mẻ, gần như chưa thành thông lệ trong nhận thức và hành động của mỗi cán bộ, công nhân. Thậm chí còn có những nhận thức hết sức mơ hồ về vấn đề này.
Với trên 28 ngàn cán bộ nhân viên, địa bàn hoạt động, thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và phân phối điện trên 27 tỉnh Thành phố phía Bắc. Ngoài Văn phòng Cơ quan Tổng Công ty và nhiều đơn vị trực thuộc đóng tại Thủ đô Hà Nội còn có 38 đơn vị trực thuộc và 12 Công ty liên kết hoạt động trên nhiều địa bàn với đặc điểm vùng miền khác nhau, trình độ học vấn và nhận thức của các thế hệ cán bộ công nhân cũng khác nhau. Do đó để hàng chục ngàn con người hiểu được giá trị cốt lõi trong VHND và đi vào quỹ đạo chung khi thực thi cùng trong một khung văn hóa cụ thể không phải dễ dàng.
Tuy nhiên, để thực hiện sứ mệnh “Luôn nỗ lực hết mình để đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện năng và các dịch vụ tiện ích khác cho mọi đối tượng khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn, đảm bảo mang lại sự yên tâm, hài lòng cho khách hàng”, EVN NPC đã tìm tòi các giải pháp để thực thi VHDN và đi vào chiều sâu.
Thực thi từ những hành động cụ thể
Slogan: EVNNPC vì sự phát triển cộng đồng đã lan tỏa đến toàn thể cán bộ công nhân. Đây là dấu hiệu dễ nhận biết, dễ nhớ nên khẩu hiệu này được treo tại các vị trí dễ nhìn nhất trong trụ sở từ TCT đến các đơn vị trực thuộc. Hành động vì cộng đồng còn được thể hiện cụ thể bằng việc liên tục có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các hoạt động xã hội từ thiện tri ân với khách hàng và người dân: phát động thi đua Gia đình tiết kiệm điện ; tổ chức sửa chữa, cải tạo hệ thống điện, thay bóng đèn cho hàng chục ngàn hộ nghèo, gia đình chính sách trong cả nước; đầu tư xây dựng lưới điện ra đảo Cô Tô (Quảng Ninh), đảo Bạch Long Vĩ (Hải Phòng) và nhiều hoạt động ủng hộ vật chất, tinh thần cho các đối tượng yếu thế trong xã hội.
Thay đổi cách ứng xử trong nội bộ
Trên thuận, dưới hòa, đó là điều quan trọng nhất trong văn hóa ứng xử nội bộ của EVNNPC. Vì vậy trong văn hóa giao tiếp, ứng xử và làm việc, TCT đã có nhiều biện pháp để VHDN đi vào nền nếp thông qua Bộ quy tắc ứng xử được các đơn vị hết sức chú trọng như: Xây dựng chuyên đề thi đua thực hiện VHDN, xây dựng các tình huống mẫu về thực thi quy tắc ứng xử văn hóa theo chuẩn mực; chỉ đạo các đơn vị gắn chủ đề VHDN với các Hội thi, Hội thao, thi chức danh, thi nâng bậc.v.v.
Tinh thần đoàn kết, trách nhiệm,kỷ cương là yếu tố để ngành điện có một đội ngũ người lao động sẵn sàng xông pha nơi đầu gió, vì một tập thể thống nhất, vì dòng điện liên tục, an toàn (Công nhân PC Sơn La tham gia xây dựng sửa chữa công trình đầu tư lưới điện) - Ảnh: Ngọc Diệp PC Sơn La.
Công ty Điện lực Thái Bình là đơn vị khá thành công trong triển khai VHDN. Ông Nguyễn Văn Tuynh, Giám đốc Công ty cho rằng: Để VHDN đi vào việc làm và cách ứng xử thì các cán bộ phải gương mẫu làm trước, từ đi làm đúng giờ, thực hiện văn hóa trong các sinh hoạt tập thể… Tạo ra không khí làm việc tự giác, dân chủ, cởi mở, tôn trọng lẫn nhau. Chính vì thế mà các hoạt động trong Công ty có sự chuyển biến tích cực, rõ nét nhất là tinh thần đoàn kết, mọi người luôn sẵn sàng hỗ trợ và hợp tác với nhau nhiều hơn trong công việc.
TCT đã tạo sự gắn kết giữa các đơn vị thành viên thông qua nhiều hoạt động tập thể: Hội thi, Hội thao, giao lưu gắn với các chuyên đề VHDN. Tinh thần tương thân, tương ái giữa các đồng nghiệp, nhất là các gia đình không may lâm vào hoàn cảnh khó khăn đều được quan tâm giúp đỡ. Những trái tim đồng cảm sẻ chia đã lan tỏa đến mọi người lao động, làm nên nét đẹp trong văn hóa EVN.
Hướng đến khách hàng
Từ những chuẩn mực đạo đức trong văn hóa, ở các đơn vị cơ sở, các hành vi ứng xử với khách hàng đang từng bước thay đổi. Ông Phùng Thế Phiến, Chủ tịch Công đoàn Công ty Điện lực Phú Thọ cho biết: Chúng tôi rất coi trọng tuyên truyền để cán bộ công nhân ý thức được trách nhiệm cùng xây dựng nét đẹp văn hóa của ngành điện. Chúng tôi xác định thực hiện từ việc thay đổi cách ứng xử với khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngành điện, đó là cách: ứng xử văn minh, làm việc nhiệt tình, chu đáo, và đơn giản hóa thủ tục cấp điện, sắp xếp bố trí lịch cắt điện hợp lý tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Công nhân PC Phú Thọ trực tiếp tư vấn, tuyên truyền cách sử dụng điện an toàn, tiết kiệm cho khách hàng. - Ảnh Tạ Hồng Nhung (PC Phú Thọ)
Theo ông Bùi Văn Lương, Giám đốc Điện lực Mường La (Công ty Điện lực Sơn La): Từ chỗ kinh doanh đặc thù nên ngành điện thường bị dư luận cho là “độc quyền”, bên cạnh đó có trường hợp chưa thực hiện đúng các quy trình kinh doanh. Bởi vậy chúng tôi đã thường xuyên phổ biến đến toàn thể cán bộ công nhân về ý thức phục vụ khách hàng, chấn chỉnh kịp thời những cán bộ công nhân có hành vi chưa chuẩn khi giao tiếp với đồng nghiệp, đối tác, khách hàng... Mỗi cán bộ, công nhân phải là một đại sứ thương hiệu của ngành điện, cần có cách làm vô tư, công bằng, làm đúng, làm đủ, làm kịp thời các quy định, các yêu cầu khách hàng mong muốn.
Là đơn vị đầu tiên trong triển khai và cũng là đơn vị luôn dẫn đầu trong thực thi VHDN của EVN NPC, Công ty Điện lực Sơn La đã tạo được hiệu ứng tích cực, góp phần quan trọng vào thành công cho công tác SXKD. Trong 3 năm 2013 - 2015 quy mô kinh tế của tỉnh Sơn La tăng 1,7 lần, các chỉ tiêu kinh doanh của Công ty cũng tăng trưởng song song với tốc độ phát triển của tỉnh.
Sự thay đổi được đánh giá bằng chỉ số
Năm 2013, khi Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm "Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng", tạo ra sự chuyển biến trong toàn hệ thống. Các Công ty phân phối điện đã gắn văn hóa doanh nghiệp với công tác kinh doanh, tập trung cải tiến dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng cán bộ công nhân về phong cách, kỹ năng và kinh nghiệm phục vụ khách hàng; cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, thuận tiện, thực hiện cơ chế một cửa.
Năm 2015, điểm bình quân mức độ hài lòng khách hàng của EVN đạt 7,27 điểm. Trong đó của EVNNPC đạt bình quân 7,06 điểm (khu vực ngoài sinh hoạt 7,1 điểm; khu vực sinh hoạt 7,03 điểm); chỉ số tiếp cận điện năng tăng 22 bậc so với năm 2014.
Năm 2016 EVN chọn là năm “Nâng cao năng lực quản trị trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam”, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng vẫn là nhiệm vụ chủ yếu với các mục tiêu quan trọng về chỉ số SXKD, độ tin cậy cung cấp điện, mức độ hài lòng của khách hàng năm sau phải cao hơn năm trước. Với nhiều giải pháp đặt ra, trong đó cần chuyển đổi mạnh mẽ hơn nữa tư duy của cán bộ lãnh đạo và người lao động để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngày càng tốt hơn. Đối với đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng sẽ được đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp mỗi năm 1 lần. Đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy định của ngành trong công tác kinh doanh và có hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực gây khó khăn cho khách hàng.
Cam kết thực thi văn hóa doanh nghiệp
Các đơn vị, cá nhân đều phải ký cam kết thực thi VNDN, đó là một trong những giải pháp EVNNPC triển khai và yêu cầu các đơn vị thành viên thực hiện. Công tác truyền thông nhằm nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân để từng bước chuẩn hóa các hành vi ứng xử trong giao tiếp và giải quyết công việc hàng ngày cũng là nhiệm vụ các đơn vị thành viên cần thực hiện trong thời gian tới. Đặc biệt là việc thống nhất thực hiện đúng các nội dung trong Bộ quy tắc ứng xử văn hóa như: Mặc đồng phục, đeo thẻ tên, sử dụng bộ nhận diện thương hiệu, hình thức tổ chức sự kiện và các cuộc Hội nghị, hội họp theo các nguyên tắc chung. Đồng thời TCT cũng sẽ phát động cuộc thi tìm hiểu về VHDN với các thể loại bài viết và phóng sự truyền hình.
Sau 5 năm triển khai, EVNNPC đã định hình nền tảng văn hóa và bước sang giai đoạn tổ chức thực hiện bền vững đi vào thực tế cụ thể trong từng công việc hàng ngày, trong cách ứng xử để mỗi cán bộ, công nhân tự hoàn thiện bản thân, tạo dựng hình ảnh của chính mình trong tập thể, tự giác thực hiện các quy tắc chung. Đó là trách nhiệm khi làm việc trong EVNNPC cùng hướng đến mục tiêu đáp ứng các yêu cầu nhiệm vụ được giao và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện.
Bài viết:Tố Vân, Công đoàn TCT Điện lực Miền Bắc
Ảnh: Ngọc Diệp-PC Sơn La, Hồng Nhung-PC Phú Thọ
